Entretien avec Philippe, Ingénieur Conseil du Service Clients

Philippe rejoint le groupe SILOG en 1990. Après avoir occupé les fonctions de Consultant – Formateur et démonstrateur, il intègre le Service Clients en l’an 2000.

Philippe est en relation constante avec les clients SILOG. Fort de son expérience et de son expertise produits, il les conseille au mieux de leurs besoins et répond à leurs différentes demandes.

Philippe, peux-tu nous présenter le Service Clients ?

Le développement de l’activité commerciale du groupe SILOG est divisé en deux grandes entités, le New Business qui est en charge de l’ouverture de nouveaux comptes et le Service Clients qui s’occupe du parc installé. La transition entre les équipes New Business et le Service Clients se fait généralement après le recettage de la phase initiale de Mise en Œuvre.

Le Service Clients est composé d’une équipe d’Ingénieurs Conseil et d’Ingénieurs Produits. « Ingénieurs car nous devons être capables de maîtriser les ERP SILOG et leur technologie. Conseil car nous sommes à l’écoute des clients pour leur apporter des réponses et des solutions adaptées. », précise Philippe.

Il y a 4 Ingénieurs Conseil, rompus aux produits SILOG, répartis sur toute la France pour optimiser la réponse client.

En quoi consiste ton travail au sein du Service Clients ?

Mes missions sont multiples. Je suis, avec le chef de projet SILOG, le contact privilégié des clients SILOG. J’accompagne certains clients depuis plus de 20 ans. Cela me permet d’anticiper leurs demandes et leurs besoins. J’ai noué une relation privilégiée avec certains d’entre eux, au-delà de l’aspect purement commercial. Cela facilite les relations.

Une autre de mes fonctions concerne la promotion des nouvelles fonctionnalités et des prestations associées. Lorsqu’un client souhaite gérer un nouveau flux au sein de sa société, cela se traduit généralement par l’acquisition d’un module et de soutien technique, voire de formation.

Par exemple, nous avons en ce moment beaucoup de demandes concernant la mise en place de scénarios pour lecteur code-barres. Mon rôle est d’accompagner les clients dans le choix des fonctionnalités indispensables comme l’acquisition d’un scénario dédié avec le matériel associé (douchette) et dans la prestation de Mise En Œuvre.

Enfin, j’interviens depuis peu, en tant qu’ingénieur support. J’assiste mes collègues du service sur plusieurs affaires complexes en leur apportant mon expérience.

Comment accompagnes-tu les clients ?

Mon métier nécessite d’être à l’écoute des clients et de connaître leurs problématiques. Je suis très attentif à leurs attentes. J’ai une approche « cousue main » de leurs besoins.

J’ai développé une relation personnalisée avec les clients au quotidien. J’essaie de créer des liens privilégiés et collabore avec eux dans un esprit de partenariat. Ce qui est très important pour construire une relation de confiance.

J’ai intégré le service client dès sa création en l’an 2000, mais je m’occupe de certains clients depuis mon arrivée en 1990 car je les ai formés à l’utilisation de notre ERP. Ces clients de la première heure suivent mes recommandations quand ils doivent acquérir des modules. Ils savent que je ne les leur proposerais pas s’ils n’étaient pas adaptés à leur métier et à leur situation. Méthode que j’applique à tous les clients dont je m’occupe.

Quelles interactions as-tu avec les autres services SILOG ?

J’assure le lien entre les différents services internes (Hotline, Mise en Œuvre, Administratif) afin d’apporter une réponse et des conseils pertinents aux clients. Je suis en contact direct avec eux au quotidien et j’ai en quelques sortes un rôle de facilitateur.

Étant en contact régulièrement avec eux, je peux collecter et remonter en interne les besoins et les attentes du parc installé. Cela me permet notamment de donner des orientations sur les futurs développements afin de coller au plus près des attentes de nos clients.

J’interviens par exemple auprès de la Mise en Œuvre pour planifier des interventions, des mises en place de nouvelles versions, de nouveaux modules et auprès de la Recherche et Développement pour faire avancer certains dossiers techniques particuliers mais aussi auprès de l’administration des ventes pour les aspects financiers.

Le but étant de trouver une adéquation entre les besoins, les disponibilités et les priorités de chacun des acteurs, internes comme clients.