La Souscription Silog

Engagement licences et modules

Silog ERP

Applications et Modules

Planification

Comptabilité

Mobilité, générateur de scénarios

Logistique

SDK (EDI, Kit développeur)

Accès à ERP SaaS

Accès à la solution ERP SaaS (hors coût d'hébergement et hors prestations de services pour la migration).

Accès aux mises à jour mineures

Les nouvelles versions qui embarquent des corrections de bugs et des évolutions mineures.

Accès aux mises à jour majeures

Les nouvelles versions qui embarquent des changements majeurs et nouvelles fonctionnalités, ainsi que des corrections de bugs.

Base de connaissance

L​a base de connaissance est accessible en libre-service à tous les utilisateurs. Elle regroupe la documentation essentielle, liée à l'utilisation de l'ERP, ainsi que les réponses aux questions fréquemment posées. Les informations sont classées par thème, un moteur de recherche performant aide l'utilisateur à trouver toutes les fiches en relation avec sa recherche.

Proposer des sujets

​​Proposer des sujets qui semblent pertinents de publier dans la base de connaissance. Que ce soit des supports de formation, du contenu dédié expert ou métier…

Pour proposer un sujet, il convient d'utiliser le portail support en sélectionnant "Proposer une nouvelle fonctionnalité".
 

Compte rendu des revues de sprint

Accès aux supports ou enregistrements des revues de sprint de la version en cours de développement à la demande du client. Le rythme des revues est généralement tous les quinze jours en période de saison (1 saison est égale à 3 mois de développement tous les 4 mois).

Version de développement

​Accès à la version en cours de développement à la demande, sur un jeu d'essai et un serveur distant pour voir ou tester les nouvelles fonctionnalités.

Présentation de la roadmap produit

​Chaque fin de saison nos équipes Product Management et R&D présentent les fonctionnalités développées et l'état d'avancement de la roadmap, ainsi que les thèmes qui seront adressés la saison suivante.

Partager des commentaires avec la R&D

​​Par un canal dédié, partager des commentaires avec le Product Manager et la R&D sur la version de développement en cours et la roadmap.
Vos commentaires font suite à la lecture des compte rendus des revues de sprint, la présentation de la roadmap, l'utilisation en test de la version de développement.

Participer à la roadmap

Dans un portail dédié, tous les utilisateurs peuvent consulter les demandes d'amélioration émises par les autres utilisateurs de l'ERP.

Les utilisateurs peuvent voter pour les demandes qu'ils souhaitent voir en priorité être développées et suivre les votes de ses propres demandes.

Prioritaire au passage des versions

​​La diffusion des mises à jour des versions est organisée par un comité de déploiement.

Version supportée

L'accès au support (portail, mail, ligne téléphonique) est réservé aux clients fonctionnant sur les versions supportées.

Interlocuteurs clients support

Engagement prise en compte ticket

Bloquante : 6h

Majeure : 12h

Mineure : 24h

Basse : 48h

Bloquante : 1h

Majeure : 6h

Mineure : 12h

Basse : 24h

Bloquante : 1h

Majeure : 6h

Mineure : 12h

Basse : 24h

Résolution des priorités bloquantes : 48h

Portail support

​Accès illimité aux interlocuteurs client, au portail d'information et de gestion du support pour le suivi de vos tickets.

Mise à disposition de notre portail client, point d'entrée unique pour accéder à de multiples contenus : base de connaissance, notes de version, informations ponctuelles, création et suivi des demandes d'assistance (tickets), suggestions d'améliorations, télécharger les mises à jour.
 

Ligne téléphonique directe

​Les interlocuteurs client peuvent joindre l'équipe support via une ligne téléphonique dédiée.

Ce point d'entrée n'économise pas la création d'un ticket via le portail pour la traçabilité des demandes.

Assistance par tchat

​Pour faciliter le traitement des demandes, les interlocuteurs client peuvent contacter notre équipe support par Tchat depuis le portail : aide à qualifier plus rapidement la demande et évite plusieurs aller-retours par mail, c'est un moyen de s’assurer que le sujet concerne le support, orienter vers la base de connaissance si la réponse existe,
lorsque la réponse est courte sans explication et sans manipulation le consultant donne la réponse via le tchat, l'échange est limité dans la durée, si besoin nous privilégions de prendre contact.

Prise de contrôle à distance

​​Le consultant support prend le contrôle à distance sur le poste de l'utilisateur.

A défaut le contrôle à distance n'est possible que sur le poste de l'interlocuteur client. 

Choisir un créneau pour être rappelé

Le client choisit depuis le portail ERP-lib, le créneau qui lui convient le mieux pour être rappelé par un consultant support.

Rapport trimestriel de vos demandes

​​Chaque trimestre, envoie par mail d'un bilan de l'activité support et l'état d'avancement des demandes.

Contact technicien support trimestriel

​Pour compléter le rapport trimestriel support, un consultant contact le client pour faire le point sur les demandes et les reprioriser selon les besoins.. 

Contact support privilégié

​​Le contact support privilégié permet d'assurer une continuité dans la relation entre le client et le support, puisque l'interlocuteur dédié suit, dans la mesure du possible, la quasi totalité des demandes.

Devis prestation custom/paramétrage

​​La réalisation de paramétrage sur devis est possible dans le cadre de l'adhésion à la souscription.

FAQ

​Document qui répond aux questions les plus fréquemment posées de type « c’est quoi », « pourquoi », « comment savoir ».

Tutoriels

Document qui répond à des « comment faire ? » les plus fréquemment posés.

Support de formation

​Un support de formation permet d’atteindre un objectif. Le support est contextualisé, pour ce faire, il peut utiliser des illustrations commentées. Il peut s’appuyer sur des exemples et enchaîner plusieurs étapes. Le support de formation met en évidence les éléments essentiels.

Mise à jour des versions mineures

Nous planifions avec le client le meilleur moment (jours et horaires ouvrés) pour réaliser l'installation par nos équipes des patchs, à distance sur un environnement en production. En amont nous fournissons les prérequis qui doivent être remplis (mise à jour OS, mises à jour patchs système, fermer les sessions, redémarrage...)
A défaut, la mise à jour ne peut être faite.  La mise à jour d’une version est sur un et un seul environnement ERP. Toute intervention sur des spécifiques n'est pas inclue et fait l'objet d'un devis complémentaire.

Installation des versions majeures

​Nous planifions avec le client le meilleur moment (jours et horaires ouvrés) pour réaliser la migration par nos équipes.
Nous réalisons l'installation au choix, sur un environnement de test ou de production (1 seule installation est prévue). ​Nous fournissons la liste des corrections et évolutions, puis nous analysons votre environnement pour préparer dans les meilleurs conditions la migration. Un de nos consultant commente/explique l’analyse et indique les tâches/tests à faire. La formation aux nouveautés est un évènement regroupée à distance, via des webinaires ou vidéos mises à disposition.
La mise à jour d’une version est sur un et un seul environnement ERP. Toute intervention sur des spécifiques n'est pas inclue et fait l'objet d'un devis complémentaire.

Installation des versions majeures en tests

​Nous planifions avec le client le meilleur moment (jours et horaires ouvrés) pour réaliser l'installation sur un environnement de test par nos équipes.
​Nous fournissons la liste des corrections et évolutions, puis nous analysons votre environnement pour préparer dans les meilleurs conditions la migration. Un de nos consultant commente / explique l’analyse et indique les tâches/tests à faire. La formation aux nouveautés est un évènement regroupée à distance, via des webinaires ou vidéos mises à disposition. La mise à jour d’une version est sur un et un seul environnement ERP. Toute intervention sur des spécifiques n'est pas inclue et fait l'objet d'un devis complémentaire. 

ERP-Lib 

Prise de rendez-vous via un portail pour les services de téléservices, support, consulting.

L'ERP-lib propose des créneaux disponibles de 30mn. Il permet de gagner du temps dans la planification des rendez-vous.
Un des objectifs est de donner la possibilité de dialoguer avec un consultant rapidement. Si la réalisation dépasse le temps imparti du créneaux, le consultant propose un autre créneau.

Formule Sérénité : 10h incluses

Plateforme E-learning

Parcours initiatique pour rendre un utilisateur opérationnel à utiliser le standard.

Les éléments FAQ, tutos, support, documentation, vidéos sont structurés au travers d'un parcours pour rendre l’apprenant autonome sur un thème au travers notamment d'exercices avec solutions. 

Webinaires Expert 

​Les webinaires sont rythmés. Par exemple, chaque 1er ou dernier vendredi du mois.
Les sujets abordés sont des expert, technique ou métier.

La vocation du webinaire est le plus souvent informative (ce n’est pas une formation), néanmoins, il peut être utilisé pour présenter les nouveautés des versions
En fin de séance nous prévoyons un temps d'échange de questions réponses.

Rapport automatique annuel d'utilisation du système

Rapport contenant des informations sur le système d'information : mesures performance réseau, % utilisation bande passante, % utilisation file d'attente disque,
utilisation de la RAM et de la CPU.

Rapport automatique d'utilisation de l'ERP

​​Rapport qui fournit des KPI pour vérifier la bonne utilisation de l'ERP :
données incohérentes, volumétrie excessive, bonnes pratiques d'archivage,
respect des flux standards, activités non utilisées.

Analyse personnalisée des rapports

Un technicien analyse les rapports technique et propose des recommandations personnalisée pour maximiser l'utilisation de l'ERP ou/et pour optimiser les performances SI et ERP.

Monitoring permanent infrastructure

Alertes techniques permanentes sans attendre le rapport annuel : mesures performance réseau, % utilisation bande passante, % utilisation file d'attente disque, utilisation de la RAM et de la CPU.

Evénements privés 

Accès particulier autour de nos événements avec la communauté autour de l'ERP. Par exemple : temps d'échanges privilégiés avec nos équipes, moments de convivialité avec d'autres utilisateurs de la solution.

Communications marketing croisées

Participer avec notre équipe Marketing à des moments de communication partagés.  Par exemple, communication commune dans des magazines spécialisés,  partage de post sur les réseaux sociaux...

Assurance sauvegardes ERP et base de données

​Sur devis. Cette option est destinée aux clients qui ne sont pas hébergés. Cette prestation propose d'externaliser la sauvegarde de l'environnement de l'ERP et de la base de données de production sur des serveurs managés par Forterro.
La prestation contient un test de restauration d'une périodicité à définir.

Hébergement

​​Sur devis. Cette prestation est accessible dans le cadre de la souscription sur devis.
Notre offre CLOUD, c'est à dire l'adhésion à la souscription de l'ERP + l'hébergement comprend : l'hébergement des machines pour faire fonctionner l'ERP avec la base de données, OS, antivirus, Firewall, accès RDS, pack Office Business Premium pour les users ERP, utilisateurs additionnels en options, sauvegardes, mise à disposition environnement de test, crash test, PCA (Serveur de secours), hébergement sécurisé,
maintenance et support, services managés.

Echéancier trimestriel

Notre service finance assure un échéancier trimestriel de la redevance. Une majoration de 3% est appliquée au montant total.

Consulting prioritaire

Dans le cas d'un besoin urgent avéré d'intervention d'un consultant à horizon 1 semaine, après acceptation, notre service planning organise les reports/décalages d'autres interventions clients pour répondre à la demande. La compensation financière suite aux reports de prestations prévues de longue date, est assumée par le client demandeur.