Transition numérique : superficielle ou structurante ?

Octobre 2016

La transition numérique est un sujet incontournable, surtout depuis qu’il a été mis en avant par les acteurs politiques. Il peut sembler être l’un de ces « marronniers », ainsi qu’on les nomme dans les médias, c’est à dire un sujet que l’on ressort périodiquement, voire de façon saisonnière, laissant penser qu’il est superficiel et juste destiné à captiver le plus grand nombre.

Les décideurs qui le jugeraient ainsi risquent de s’en mordre les doigts très vite. Car même si ce thème a été récupéré par les politiques et les médias (ce qui parait forcément suspect dans le domaine de l’IT, tant nous sommes habitués à ce que nos institutions comprennent les enjeux plutôt tardivement), la transition numérique, ou transformation digitale, est l’un des enjeux majeurs pour les entreprises dans les années qui viennent.

Il s’agit d’un mouvement de fond, qui impacte les structures de toutes tailles et qui doit notamment interroger les PME. Si les grands comptes sont bien conscients de la révolution en cours, mais rencontrent souvent des problèmes liés à l’inertie et à l’existant, les PME peuvent procrastiner et remettre l’adaptation à demain, faute d’en percevoir les enjeux.

D’une certaine façon, s’il est possible à un employé de transmettre son dossier au service compta en faisant 10m de marche dans un couloir, de garder trace d’un contact client sur un Post-It et de s’enquérir du stock d’un produit en interpellant par la fenêtre le gestionnaire au fond de la cour, pourquoi s’équiper d’un logiciel ERP et d’une solution CRM ?

Nous caricaturons à dessein, mais la réalité n’est sans doute pas très loin. Alors, que faut-il entendre par transition numérique pour une PME ? Peut-on faire l’impasse ?

La transition numérique est-elle une priorité ?

Pour trouver des réponses, il suffit souvent de consulter les intéressés eux-mêmes. C’est ce qu’a fait récemment le magazine « The Economist », en interrogeant 282 chefs d’entreprises dans le monde. Cette étude*, nommée « The New Digital Transformation Agenda »est très claire :

  • 77% des répondants mettent la transition numérique en tête de leurs priorités stratégiques en 2016
  • 63% sont convaincus que leur entreprise va atteindre l’objectif qu’elle s’était fixée en la matière pour 2016
  • Cette transition numérique est motivée plutôt par la satisfaction des besoins clients (57%) que par les besoins internes des employés (14%)
  • 61% des cadres pensent que leur entreprise doit engager des transformations organisationnelles

L’étude portant sur un échantillon mondial, elle est peut-être en avance sur les attentes des décideurs français. Néanmoins, elle souligne une tendance lourde.

La question se pose alors différemment. Il ne s’agit plus de savoir si l’on doit engager son entreprise dans cette voie, mais de savoir comment pourrait-on rester à l’écart et perdurer si les 3/4 des concurrents y sont déjà engagés.

Sur quels leviers agir ?

Si l’on admet la nécessité de la transformation, il est difficile de la circonscrire. Surtout si l’on se réfère aux sources « institutionnelles », un peu absconses, ou aux sources journalistiques, pas toujours bien étayées. Il est vrai que le terme lui-même, qui se décline en différentes versions (transition numérique, transformation digitale…) peut recouvrir beaucoup de choses.

Pour mieux cerner ce concept, nous proposons de le scinder en deux types d’actions et donc deux types de solutions, bien distinctes : les « cosmétiques » et les « structurantes ».

Très souvent, les médias et donc leurs publics qui est aussi constitué de chefs d’entreprises et décideurs, tendent à restreindre la transition numérique au domaine de la relation client, à une nouvelle forme de communication et de marketing et à l’utilisation ou non des réseaux sociaux. Certes, c’est là un aspect important, mais qui ne recouvre qu’une petite partie des actions à engager.

C’est ce que nous nommerons ici transition « cosmétique » : le terme est peut-être péjoratif, mais il exprime bien le fait qu’il existe aussi une transition numérique beaucoup plus structurante. En effet, vouloir juger de la transformation digitale d’une organisation au fait qu’elle dispose : d’un site web « responsive » (lisible sur tout type de terminal, ordinateur, smartphone, tablette) et interactif, d’un ou plusieurs comptes Twitter ou Linkedin, d’un blog diffusant son actualité, d’une landing-page avec un formulaire de téléchargement… c’est juger de la qualité d’une voiture en fonction de son design et de la couleur de sa carrosserie.

Les points que nous venons de citer ne doivent pas être négligés pour autant, bien au contraire. Ils revêtent même une certaine importance puisqu’ils sont visibles de l’extérieur, par la clientèle, les prospects, les partenaires, les médias qui voudraient relayer vos messages. Ils vont aussi influer sur l’image de votre entreprise, sa capacité à vendre (par exemple avec le Social Selling dont nous parlions récemment).

Il existe encore effectivement beaucoup de PME à l’activité florissante, parfois séculaire, dont la visibilité sur Internet se résume à une page statique de 10 ans d’âge, arborant un logo qui lui doit bien dater des années 80. N’allons pas chercher dans ce cas de présence sur les réseaux sociaux et d’interaction avec les prospects et les partenaires, elles sont sans doute inexistantes. Mais la vérité est ailleurs. La transition numérique à laquelle il faut s’attaquer, celle qu’il vous faut fondamentalement réussir, c’est celle qui porte sur l’organisation et la structure de l’entreprise

La transition numérique structurante

L’étude citée plus haut, émanant de « The Economist », le rappelle : la transition numérique est motivée par la satisfaction des besoins clients. Or, qu’attendent vos clients ? Certes, ils seront sensibles à la couleur de votre nouvelle page d’accueil et au fait de pouvoir vous faire « signe » sur Linkedin. Mais avant tout, ils vous ont choisis sur des critères bien plus « concrets » : coût et qualité de vos produits et services, délais de livraison, adéquation avec leurs besoins, fluidité des échanges de documents, pérennité de votre entreprise, respect des normes en vigueurs…

Autant de points sur lesquels vous ne pourrez faire illusion bien longtemps sans l’apport de solutions numériques dédiées, et correctement interfacées avec les propres outils ou solutions de vos clients et partenaires. Car c’est aussi un point dont il faut se méfier : la transition numérique subit un phénomène d’accélération naturelle, du fait qu’elle impacte simultanément vos partenaires et vos concurrents. Plus vous y réfléchissez longtemps, plus le « train » de la transformation digitale prend de la vitesse et devient difficile à rattraper.

Mais alors, comment agir ? D’abord en s’équipant de solutions structurantes si ce n’est pas encore fait : Le logiciel ERP (qui est aujourd’hui accessible à toute PME), une solution CRM car elle est au cœur des actions commerciales et de marketing. Enfin, en réalisant un rapide audit interne concernant les capacités de reporting et d’analyse dont dispose votre structure.

Si vous êtes équipé avec des solutions numériques, la question sera plutôt de savoir si elles répondent encore à votre cahier des charges, mais aussi aux exigences de vos partenaires (sont-elles interfaçables avec leurs propres solutions ?) ainsi qu’aux demandes de vos clients.

Toutes choses qui semblent à la portée des entreprises, y compris des PME voire TPE, qui possèdent il faut le rappeler un atout que nous avons déjà cité : leurs facultés de décision et de changement rapides, là où de nombreux grands comptes vont se perdre dans de multiples process de consultation, réunion, sélection, adaptation…

Certes, « transition numérique » sonne comme un terme un peu creux et rebattu. Il faut pourtant lui rendre son sens premier, en ne la réduisant pas à un simple « relooking digital » de façade. Et encore moins en la balayant d’un revers de la main avec le qualificatif de phénomène de mode. L’aborder de front, c’est en faire votre alliée pour la pérennité de votre entreprise.

Si vous souhaitez en savoir plus, vous pouvez consulter nos solutions ERP ou nous contacter via le formulaire de contact.