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Le CRM à l’ère du Social Selling [Partie 2]

Nous avons abordé dans la première partie de l’article : Le CRM à l’ère du social Selling la place centrale d’une solution CRM dans les domaines du Marketing et du Commercial. Nous allons maintenant voir comment le CRM peut être mis au service d’une stratégie de « Social Selling », de façon assez simple et sans forcément modifier sa structure technique.

L'importance du Social Selling

Le récent rachat de Linkedin par Microsoft démontre toute l’importance du Social Selling. Avec un montant qui dépasserait les 26 milliards de dollars, la société de Redmond va mettre la main sur l’immense base de données des professionnels du réseau social. Tout le monde le sait, le nerf de la guerre, c’est la base de données.

Microsoft va pouvoir disposer de plus de 400 millions de profils qui sont mis à jour régulièrement. Et cerise sur le gâteau, cette immense base de données est mise à jour par les utilisateurs eux-mêmes ! N’est-ce pas là, la meilleure base de données qu’il est possible de travailler ?

Le CRM doit être alimenté

Pour mettre en place une stratégie de Social Selling en utilisant pleinement les capacités du CRM, il convient d’impliquer le plus fortement possible les forces vives de l’entreprise. Cela signifie qu’il ne faut pas réserver l’usage du CRM aux seuls commerciaux. Nous rappelions dans la première partie que le CRM n’a pas été créé uniquement pour eux mais qu’ils vont devenir, avec le temps, les premiers utilisateurs et ceux qui l’alimentent quasi exclusivement.

Le premier challenge, à l’ère du Social Selling, sera donc de « réouvrir » le CRM à un public plus étendu. Il faudra sûrement mettre en place des politiques incitatives de grande envergure. Si le commercial qui réalise une vente grâce aux informations récoltées et transmises par un simple livreur est le seul à recevoir une prime, il y a fort à parier que peu de collaborateurs vont contribuer à enrichir le CRM.

Comme le soulignaient les intervenants du #SocialSellingForum, il y aura donc bien souvent une action « d’incentive » à mettre en place, ainsi qu’une mobilisation / motivation de chacun. C’est une action qui peut être initiée par le dirigeant lui-même. L’objectif ? A l’heure des réseaux sociaux, chacun des managers, cadres, employés, voire partenaires de votre organisation est une source d’information potentielle de grande valeur, qui peut enrichir votre CRM, et donc faciliter le travail des commerciaux avant-vente et du service clients.

Il faudra former les collaborateurs à l’utilisation des réseaux sociaux, surtout s’ils n’ont pas l’habitude de s’en servir. Linkekin ne sert pas seulement à mettre en avant son profil pour changer de poste et Twitter n’est pas réservé aux adolescents. Dans une utilisation professionnelle, ces deux réseaux sont un excellent moyen de rentrer en contact directement avec vos clients cibles.

Pensez également à faire de points réguliers sur les objectifs et l’avancée de la mise en place de votre stratégie de Social Selling. Linkedin permet de facilement calculer son score SSI et apporte des conseils pour l’améliorer. Afin de motiver les collaborateurs, et de vous assurer un ROI, vous pouvez décider d’un score minimal à atteindre afin de rester dans le programme de Social Selling mis en place.

Comment enrichir le CRM ?

Imaginons que vous mettiez en place un challenge consistant à actualiser l’ensemble de votre fichier clients / prospects (donc de votre CRM), en faisant appel à tous et en proposant de récompenser chaque information aboutissant à une vente. Il suffit pour cela de donner l’accès au CRM à tous (les nouvelles informations seront alors taguées en fonction du collaborateur source), ou de désigner quelques collaborateurs délégués à cette tâche (et intéressés eux aussi au résultat).

Vous pouvez dès lors inviter chacun à se mettre en relation, sur les réseaux sociaux, avec une liste de clients et prospects éventuellement choisis à l’avance. Ou à entrer en relation avec qui ils souhaitent, en respectant certains principes édictés à l’avance (présentation standardisée des profils Linkedin, pas de contact direct si vous les jugez risqués, etc…). L’action de Social Selling se transforme alors en une chasse aux informations à l’échelle de l’entreprise, à laquelle chacun peut participer, et qui pourrait grandement enrichir votre CRM.

Les résultats à en attendre peuvent être simples, mais avoir de grandes conséquences :

  • Découvrir sur un profil Linkedin que votre contact référent chez l’un de vos bons clients vient de changer d’entreprise. C’est l’occasion d’établir des relations solides avec son successeur, pour le garder en tant que client et également de garder le contact avec votre client initial, pour convertir sa nouvelle entreprise à vos services.
  • Découvrir sur Linkedin, Twitter, ou un forum, un commentaire citant votre entreprise, c’est l’opportunité de rebondir en sollicitant la rédaction d’un « cas client » (si le commentaire est élogieux), ou de déminer en reprenant contact (si le commentaire fait état de difficultés).
  • Connaitre les hobbies et passions de vos clients et prospects, c’est faciliter le contact commercial avec eux (peut-être l’un de vos commerciaux est-il plus apte à opérer ce contact, car il pratique la même activité).

Les opportunités sont nombreuses de modifier la nature et l’efficacité de vos relation clients et de vos campagnes commerciales.

Le CRM est au centre du Social Selling

Le CRM n’est pas devenu obsolète avec l’avènement du Social Selling, il en sort au contraire renforcé. C’est l’outil par excellence capable de structurer et de centraliser les informations recueillies, que celles-ci proviennent des réseaux sociaux ou d’une autre source.

Par contre, il faut prendre garde à ne pas en réserver l’usage aux seules forces commerciales. Ces dernières sont juste celles qui vont pouvoir convertir le plomb en or (voir notre article CRM, la quête de la pierre philosophale), mais elles ont besoin pour cela d’un maximum d’informations récoltées par un maximum d’intervenants.

Les réseaux sociaux permettent d’obtenir ces informations plus facilement, d’où l’émergence du concept de Social Selling. Encore faut-il les exploiter à plus grande échelle et avec le bon timing. Si la colonne vertébrale de l’entreprise, au niveau de la production, est l’ERP, son socle en matière commerciale reste à ce jour le CRM. C’est un outil peu coûteux et redoutable d’efficacité que chaque entreprise doit avoir dans son carquois numérique.

Il est tout aussi pertinent pour une multinationale, que pour une PME ou une PMI, et de nombreuses startups ne manquent pas de s’en équiper dès le lancement de leur activité. Avec cette idée simple, reprise aujourd’hui par le Social Selling, qu’une entreprise ne peut pas se passer d’entretenir ses liens avec ses clients : ceux d’hier, d’aujourd’hui et de demain.

Si vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à consulter la page de présentation de SILOG CRM pour découvrir les fonctionnalités présentes dans notre outil ou contactez-nous via le formulaire de contact.

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